عوامل رضایت و عدم رضایت کارگران

عوامل برون زا (یا بهداشتی) و درون زا (یا انگیزشی) خوانده می شوند، هر کدام در جهت خاصی بر رضایت و عدم رضایت از کار تأثیر می گذارند. وابستگی و روابط جنبه ای مختلف نقش کار برحسب کارگر مانع از آن نیست که موضوع به شکل سازمان یافته آن مد نظر قرار گیرد. به عبارت دیگر این پرسش مطرح است که آیا همه این عوامل دارای اهمیت و اثر مساوی هستند و آیا همه آنها به یک نسبت به رضایت عمومی از کار کمک می کنند و آیا بر حسب پستهای مختلف و جایگاه فرد در سلسله مراتب کارگاه این کمک یکسان است یا خیر؟ برای این گونه پرسشها، پاسخهایی بدین شرح ارائه شده است:

الف)تعیین جهت پیکانهای رضایت

نخستین بار هرزبرگ و موسنر و سیندرمن، در انگیزه های کار(1)، به صورت ابتکاری مسئله «جهت پیکانهای رضایت» را بررسی و مطرح کردند. این مؤلفان برای نخستین بار این فکر را مطرح کردند که عوامل مشخص و انگشت شماری وجود دارد که باعث عدم رضایت است و اگر جهت این عوامل تغییر کند، حداکثر می تواند حالات خنثی و بی تفاوت ایجاد کند. این عوامل نارضایی عبارت اند از: سیاست و نحوه اداره کارخانه،‌ جایگاه فرد در کارخانه (روابط فنی کار و روابط بین افراد)، دستمزد، روابط با همکاران و وضعیت کار. مؤلفان مذکور این جنبه ها را به عنوان عوامل زمینه ای و خارج از خودکار یا عوامل «بهداشت کار» و نه انگیزشی مورد توجه قرار دادند. عوامل دیگری که منبع رضایت تلقی می شوند عبارتند از: موفقیت در کار، طبیعت کار انجام شده، ارزشیابی و ارزش گذاشتن دیگران به کار، مسئولیتی که فرد احساس می کند و ارتقایی که به دست می آورد؛ این عوامل که پیوند درونی با کار دارند، محرکهای واقعی و پایه ای رضایت از کار هستند. ملاحظه می شود که مشخصه این برداشت تعیین جهت پیکانها بیشتر به سمت عوامل نارضایی (عدم رضایت) و برخی بیشتر به سمت رضایت متوجه است. به عبارت دیگر این پیکانها یا جهت مثبت دارند یا جهت منفی و کمک آنها به رضایت عمومی در یک جهت نیست. تاکنون، تعابیر مختلفی از این نظریه شده و نقد و نظرهایی در مورد آن ابراز شده که جای بحث آن در اینجا نیست، اما لازم است بهترین بیانی را که تاکنون از آن ارائه شده و با فکر هرزبرگ و همکارانش بیشتر منطبق است ذکر کنیم:
«همه عوامل درون زا (انگیزشی) وقتی با هم ترکیب شوند بر روی هم بیش از تمامی عوامل برون زا (یا بهداشتی) که با هم ترکیب شوند، به رضایت کارگر کمک می کنند و تمامی عوامل برون زا که با هم ترکیب شوند بیشتر به نارضایی کمک می کنند تا عوامل درون زا» (2). پشتوانه تجربی این نظریه در اصل مصاحبه هایی است که به صورت نیمه هدایت شده با 32 نفر مهندس و محاسب که در 9 محل مختلف کار می کرده اند به عمل آمده است. اینها کسانی بوده اند که یا از کارشان خیلی راضی و یا خیلی ناراضی بوده اند. از این مصاحبه ها «تحلیل محتوایی» به عمل آمده است. برخی داده های تجربه هرزبرگ به صورت کلی از این قرار است:
در میان مواردی که به عنوان مثبت ذکر شده، محرکها (عوامل درون زا) 78 درصد و عوامل برون زا (یا بهداشتی)22 درصد بوده اند. در میان موارد منفی، نسبتها به ترتیب 64 درصد در مقابل 36 درصد ذکر شده است که تفاوتهای معنی داری است.
در سال 1976 لاک (3) ضمن نقد نظریه ی مذکور، بحث ناخودآگاه کارگران را پیش کشید که به جای خود جالب است. لاک می گوید: روشی که هرزبرگ استفاده کرد ممکن است در نهایت بر خصایص مثبت برخی عوامل «برون زا» (مانند ستایش کردن از صفات رده بالاتر سازمان و یا وضعیت کار) و بر خصایص منفی برخی عوامل «درون زا» (مانند ناکامی و عدم موفقیت در انجام یک کار، عدم ارتقای شغلی و یا انجام یک مسئولیت ناموفق) سرپوش بگذارد. در اینجا شاید مکانیسمهای دفاعی که می خواهد ارزشهای گذشته را حفظ کند، به صورت ناخودآگاه طی مصاحبه ها، خاطراتی در یاد کارگر زنده کند و در ضمن آن افراد مؤثر یا کل سازمان مورد اتهام قرار گیرند. برعکس، ذکر کارایی شخص و داوری مثبت در مورد خود فرد موجب افتخار و سرافرازی و رضایت خاطر او می شود. البته ممکن است شیوه برخورد کارگر به هنگام مصاحبه با احساس واقعی او در طی کارش تطبیق نکند. از کسان دیگری که این نظریه را اجرا کرده اند، واترزها (4) هستند که در مقیاس جداگانه «رضایت» و «عدم رضایت عمومی» از کار را در مورد 160 تن از کارکنان یک مؤسسه صنعتی، پیاده کردند. در این بررسی کارکنان به یک مقیاس دو قطبی (رضایت و عدم رضایت خصوصی) و سپس مقیاسهای ویژه (که 11 جنبه ی شغلی آنها را در بر می گرفت) پاسخ دادند. این مقیاس 5 عامل از 11 جنبه فهرست شرح وظایف شغلی ب.ث. اسمیت را که قبلاً ذکر شد (دو عامل درون زا و سه عامل برون زا) در بر می گرفت و بقیه عوامل جدید بود.
از کارکنان خواسته شده بود که دو عامل را که به صورت مثبت یا منفی بر وجهه نظر آنها نسبت به شغلشان اثر می گذارد ذکر کنند. دو داور مستقل پاسخها را به عوامل درون زا و برون زا طبقه بندی کردند. در میان موارد مثبت 17 درصد گرایش به عوامل «درون زا» و 76 درصد گرایش به عوامل «برون زا» داشته اند. در میان موارد منفی نسبتها به ترتیب 10 و 70 درصد است (بقیه موارد هم قابل طبقه بندی است). به این ترتیب، برای این کارکنان-صرفه نظر از روش به کار رفته که پرسشنامه باشد یا مصاحبه آزاد- هر دو عامل به یک اندازه منجر به رضایت است؛ ولی این پرسش همچنان مطرح است که آیا به نظر هرزبرگ و همکارانش نباید شیوه نمونه گیری را تغییر داد؟
هولن و واترز سعی کرده اند درباره همان افراد، از طریق رگرسیونهای چند متغیری سه نوع فرمولاسیون ممکن را بر حسب نظر کینگ از نظریه هرزبرگ مورد ارزیابی مجدد قرار دهند. (5) این رگرسیونها به عنوان ابزار پیش بینی کننده دارای عوامل درون زا (جدا یا ترکیب شده) و به عنوان ملاک رضایت یا عدم رضایت بر روی مقیاسهای یک قطبی درجه بندی شده اند. هیچ یک از سه فرمولاسیون تأیید نشدند. تنها نتیجه ای که گرفته شد این بود که بهترین عامل پیش بینی کننده رضایت یا عدم رضایت عوامل درون زا (انگیزشی) است. بنابراین، در نظریه هرزبرگ سهم عوامل درون زا از عوامل برون زا بیشتر است و نمی توان گفت که جهت پیکان به طور مطلق به یک سو متوجه است و از صفر شروع می شود و واجد ارزشهای مخالف است.

ب) جنبه های مختلف رضایت بر حسب گروههای مختلف کارگری

ارزش و اهمیت دیگر نظریه هرزبرگ و همکارانش این است که بر رشد و منزلت شخصی به عنوان عوامل رضایت تأکید ورزیده است؛ در حالی که قبل از آن دستمزد، امنیت شغلی یا روابط بین افراد مهم ترین عوامل و حتی تنها عوامل رضایت بودند. محدودیتهای این نظریه، گذشته از تأکید خاص آن بر یک جهته بودن پیکانها و محدودیت تعداد نمونه ها و ارجاع آن به گروهی خاص از کارکنان بخش 3 (خدمات) غیرقابل دفاع می نماید.

بررسی «سهم» عوامل مختلف در رضایت عمومی

وقتی کارگران بخشهای مختلف مورد مطالعه قرار گیرند، بر روی «سهم» عوامل «درون زا» در رضایت عام کارگران، از سهم عوامل «برون زا» بیشتر است و اهمیت زیادتری دارد. مثلاً در مطالعه ای که هالپرن در 1966 روی کارگران دانشجو- با ده سال سابقه کار در یک کارخانه- به عمل آورد، اگرچه در بعضی از پستهای کار عوامل درون زا و برون زا به یک اندازه مؤثر بودند؛ لیکن در سطح فردی همبستگی بین رضایت عام و عوامل «درون زا» بیش از میزان همبستگی بین رضایت عام و عوامل برون زا بوده و باز هم تئوری قبلی تأیید شده است. (6) این ویژگی محدود به پستهای مشخصی بود که معمولاً دانشجویان کارگر می توانستند به خود اختصاص دهند. در موارد دیگر عکس آن نیز ملاحظه شده است. چنان که داده های گردآوری شده از کارگرانی که در سطوح مختلف کارخانه پستهای متنوعی را در اختیار داشتند، حاکی از این است که عوامل مؤثر در رضایت عام کارگران دارای سلسله مراتبی است که با سلسله مراتب قبل متفاوت است. در اینجا عوامل برون زا مانند دستمزد، امنیت شغلی و روابط با سایر کارگران ممکن است نسبت به ابزار شخصیت (در به کارگیری ظرفیت فرد) یا «انجام فعالیت» در کار، پیشی گیرد. در این مورد نیز مراتب رضایت و عدم رضایت افراد متخصص تر، با کارگران عادی و نیمه متخصص متفاوت است. (7)
بررسی دیگری که روی حدود 700 کارگر مختلف به عمل آمده و شامل کارکنان یقه سفید (کارکنان اداری تکنسینها، مستخدمین...) و یقه آبی (کارگران متخصص، نیمه متخصص و عادی) است؛ روی هم رفته در مورد سه عامل درون زا و سه عامل برون زا به صورت تصادفی از آنها پرسشی شده است. هر فرد باید سه جنبه ی کار را که از نظر رضایت شغلی برایش اهمیت بیشتری داشت مشخص می کرد.
نتایج حاصله نشان داد که پراکندگی قابل ملاحظه ای بین دو حد سلسله مراتب وجود دارد. بدین سان 64 درصد از کارکنان یقه سفید مهم ترین عامل را «ابراز شخصیت» (یا به کارگیری حداکثر ظرفیت خود) ذکر کرده اند؛ در حالی که تنها 35 درصد کارگران (یقه آبی) آن را ذکر کرده اند. برعکس 74 درصد کارگران، دستمزد را عامل اول دانسته اند (در مقابل 59درصد کارکنان(یقه سفید)). به عبارت عام تر اکثریت دسته اول (کارکنان و مهندسان) رضایت خود را بر محور عوامل درون زا قرار دادند و عوامل برون زا برای آنها در پایین جدول قرار داشت؛ برعکس، برای کارگران عوامل برون زا غالباً در بالای جدول بود.

بررسی «نارساییهای موجود»

نوع دیگری از مطالعات در مورد جنبه های مختلف رضایت، از طریق تعیین نقایص و نارساییها (یا نارضاییهایی که در سطوح متفاوت مراتب کار وجود دارد) به عمل آمده است. در اینجا برای دست یافتن به یک امر مثبت(رضایت) از طریق منفی (نقایص) عمل می شود؛ به عبارت دیگر فهرست «نیازها» از بالاترین درجه تا پایین ترین درجه با سلسله مراتب رضایت کارکنان تطبیق داده می شود.
در این نوع مطالعه می توان تحقیق پورتر(8) را که از نظریه مازلو الهام گرفته است یادآور شد. چنان که دیدیم به اعتقاد مازلو در وجود همه افراد بشر پنج نیاز وجود دارد: نیازهای جسمانی(که هدفش حفظ حیات انسان است)، حس صیانت (امنیت و آزادی...)، حس تعلق خاطر و عشق، ارزش و منزلت (خود و دیگران)، پرورش و رشد شخصی(از طریق توسعه امکانات و ظرفیتها). این نیازها سلسله مراتب دارد؛ یعنی طبقه ای از نیازها تنها وقتی بیدار و فعال می شود که طبقه پیشین نیازها برآورده و کم و بیش ارضا شده باشد.
پورتر با الهام از این نظریه سعی کرد آن را با وضعیت کارخانه و روابط و موقعیتهای کار افراد شاغل در قسمتهای مختلف آن منطبق سازد. این انطباق از طریق طرح پرسشنامه هایی در چند موضوع تحقق یافته است: (امنیت شغل و پست کار)، نیازهای اجتماعی (کمک به دیگران، دوستیهای ثابت)، ارزش و منزلت شخصی، ارزش و حیثیت در کارخانه و خارج از کارخانه، استقلال (مسئولیت و ایفای نقش به صورت مستقل، امکان فعالیتهای مستقل، تعیین هدفها و روشهای کار)، به ثمر رساندن ظرفیت خود و رشد کاری(رشد شخصی، به کارگیری ظرفیت خود، احساس انجام وظیفه). به این موارد دو موضوع دیگر نیز اضافه شده است، یکی احساس نیاز به آگاهی و افزایش اطلاعات، دوم نیاز به دستمزد. دو مقوله اخیر فقط در نخستین بررسی پورتر به کار رفته است. در همه ی این بررسیها پورتر پرسشهای خود را به سه شکل مطرح می کند:
الف) ویژگیهای مربوط به «مسئولیت، حیثیت و غیره»در پستی که شما اشغال کرده اید تا چه حد وجود دارد؟
ب) این ویژگیها باید تا چه حد در آن پست وجود داشته باشد؟###
ج) این ویژگیها تا چه حد از نظر شما مهم است؟
پاسخهای این سه پرسش روی یک مقیاس هفت درجه ای منعکس می شود. تفاوت میان مراتب (الف) و (ب) چنانچه مثبت باشد، میزان عدم رضایت را مشخص می کند. هنگامی که این تفاوت صفر باشد و یا به گونه ای استثنایی منفی باشد، تفاوتها نشان دهنده این است که در مورد اول نیازها تقریبا برآورده شده، یا در حدی است که از انتظارات کارگر فراتر می رود. مزیت این روش آن است که مسئله رضایت را به طور مستقیم مطرح نمی کند؛ ولی مشکلش در واقع مربوط به ابهامی است که در نمرات(ب) وجود دارد. در واقع این سؤال مطرح است که از کدام نظام مرجع استفاده می کنیم تا بگوییم که تا چه حد مسئولیت، استقلال، حیثیت و غیره باید به پستی که فرد اشغال می کند ملزم باشد.
مطالعه هاکمن و لاولر(9) در 1971 از مفهوم «نیازها» الهام گرفت به مطالعه پورتر خیلی نزدیک است و هدفش آن است که نشان دهد سنجش میزان رضایت ممکن نیست، مگر آنکه در کنار ویژگی پستهای کار، تمایلات و آرزوهای انفرادی نیز مدنظر قرار گیرد. نیازهای «سطح بالا» (رشد شخصی، استقلال فکری و عملی، انجام کارهای متنوعو کامل و...) در یک کمپانی کارخانه تلفن سازی در مورد208 نفر از کارکنان که 13 شغل مختلف داشتند بررسی شد. صاحبان پستها، استادکاران آنها و محققان ویژگیهای این پستها را ارزیابی کردند و هماهنگی رضایت بخش در داوری آنها ملاحظه شد؛ یعنی نظر کارگران با نظر شاهد خارجی منطبق بود. واقعیتهای مهمی در این تحقیق آشکار شد از جمله همبستگی مثبت بین جنبه های مختلف پستها ازیک سو و انگیزه های درون زا از سوی دیگر. رضایت عام و ویژه، کیفیت کار، غیبت از کار(همبستگی منفی) در زیر گروهی که دارای نیازهای بالایی هستند از زیر گروهی که نیازهای ضعیفی دارند، بیشتر است.(10)

پی نوشت ها :

1. Herzberg F., Mausner and Synderman; The Motivation to Work.
2. La satisfaction dans le travail et l empoli; p. 153.
3. Lock, E. A.; “The Nature and Cause of Jon Satisfactio” in Hand book of Industrial and Organizational Psychology; New York: Rand McNally. 1976.
4. Waters, L. K. & C. W. Waters; “Correlation of Job Satisfaction and Job Dissatisfaction among Female Clerical Workers:, In Applie Psychology Journal; 1969 p. 55;92.94.
5. Hulin, C. L. & L. Waters; “Reggession Analysis of the Two Factors Theory of Job Satisfaction,” in Applie Psychology Journal; 1971. 55, No.3,p.211-217.
6. Halpern, G.; “Relative Contribution of Motivator and Hygiene Factors to Overall Job Satisfaction,” in Applie Psychology Journal; 1966, pp. 50, 256-296.
7. Centrers, R. and D.E.Bugental; “Intrinsic and Extrinsic Job Motivation among Different segment of Working Population:, in Applie Psychology Journal; 1966, pp. 50, 193-197.
8. Porter, L, W.; “Job Attitudes in Nanagement: III. Perceived Dificiencies in Need Fulfilment as a function Line-Versus Staff Type of Job:, in Applie Psychology Journal; 1963, p. 47, 265-275.
9. Hackman, J. R. and E. E. Lawler; “Emoloyees Reaction to Job Characteristics”, in Applie Psychology Journal; 1971, 55, No. 3, 259-286.
10. Porter, L, W. and R. M. Steers; “Organization Work and Personal Factors in Employee Turn-over Absenteeism:, Bull. 1973, 80; No. 2, pp. 151-176.

منبع مقاله :
توسلی، غلامعباس؛ (1375)، جامعه شناسی کار و شغل[ویراست 2]، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها(سمت)، مرکز تحقیق و توسعه ی علوم انسانی، چاپ دهم.